Noticias & Eventos

Els centres d'atenció telefònica.

És freqüent llegir o sentir a dir que una empresa reduirà llocs de treball. En l'actualitat moltes companyies dels sectors més diversos apliquen polítiques restrictives de personal, tot i trobar-se en una etapa de creixement del negoci i dels beneficis. Les inversions en actius volen vincular-se a automatitzacions de processos amb les corresponents reduccions de plantilla. Davant d'això sorgeixen activitats que són clarament generadores de llocs de treball, tant en empreses joves com en les que ja existeixen.

Un bon exemple d'això son els centres d'atenció telefònica (CAT) o call centers. Aquests tipus de centres neixen de la necessitat de donar serveis més àgils als clients, tant interns com externs, sense haver de desplaçar-se ni perdre temps. Al mateix temps, representen una via per abaratir els costos de les empreses, atès que és molt més econòmic que mantenir llocs físics on els clients es puguin adreçar o desplaçar persones de l'empresa. La incidència dels centres d'atenció telefònica és especialment significativa en sectors com la banca, les assegurances, les telecomunicacions, el turisme i els serveis a particulars, en general.

Existeix poca informació dels volums que actualment representa aquesta activitat en l'àmbit econòmic i d'ocupació, però se'n poden trobar algunes referències. Alfa Consulting Management Consultants va realitzar un estudi al 1999 en que es constatava que de 107 empreses triades entre les principals de tots els sectors econòmics d'Espanya, un 93% disposava d'un CAT. La dimensió d'aquests centres oscil.lava entre cinquanta i cent persones en un 22% i per sobre de 200 en un 17%. Hi ha estudis que afirmen que aquesta activitat donarà feina a una part significativa de la població en el futur; per exemple, que l'any 2001 l'1.29% de la població activa treballarà en un CAT.

Els recursos humans representen normalment entre el 60% i el 70% dels costos d'un CAT.Aquestes xifres són orientatives, però podem extreure'n la conclusió que ja existeixen en les grans empreses centres d'una certa dimensió i, d'altra banda, es pot veure que encara hi ha un camí molt llarg per recórrer. Els CAT representen una bona oportunitat per generar ocupació, atès que contracten una gran varietat de perfils professionals (tècnics en tecnologies, en turisme, en empresa, etc.,) i són moltes vegades una oportunitat per accedir a la primera feina per als joves que posteriorment accedeixen a altres àrees de les empreses. Amb la unificació del mercat europeu i els canvis que es produiran amb l'e-business, moltes empreses estan prenent decisions relatives a establir CAT de grans dimensions per atendre el nou mercat. Això dóna una gran oporunitat de crear llocs de treball en un entorn global i amb forts lligams tecnològics.Llegint revistes especialitzades es poden trobar regions o ciutats que fan publicitat dels avantatges que suposa per a les empreses establir-hi els seus CAT. Aquests avantatges estan relacionats amb els factors de disponibilitat de personal amb nivells adequats de formació i flexibilitat en la contractació, coneixement d'idiomes i el fet de ser llocs agradables per viure-hi.

Provablement el nostre país no sigui el més qualificat en tots els aspectes, però, sense cap mena de dubte, ocupem un lloc destacat entre els possibles candidats per a moltes empreses. Una política coherent per part de les administracions i altres institucions per atraure-les mitjançant la promoció de fires i congressos, polítiques de formació, etc. Seria molt enriquidor per al nostre país.