Casos de éxito - Call center

Cliente:
Call center de una empresa de software de gestión que desarrolla soluciones para la pequeña y mediana empresa.
 
Implantación:
El objetivo del proyecto era mejorar la calidad de la atención al cliente desde el call center de atención al usuario. Junto al cliente se definió el modelo organizativo y se dimensionó el equipo y su polivalencia. Se realizó un rediseño del circuito de llamadas entrantes y se creó un modelo de atención y un proceso de resolución de incidencias. También se realizó una previsión de la demanda y planificación de recursos, y finalmente, se formó a los agentes en habilidades telefónicas y a los supervisores en habilidades de gestión de equipos.
 
Resultados:
Mejora de la productividad del equipo en un 100% (Las llamadas atendidas por técnico y hora pasaron de 2,5 a 5,5) mejorando la calidad y disminución del coste telefónico en más de un 60%.